No ho sabem tot ni sabem de tot. Però fa molts anys que fem el que fem i entre tots hem resolt molts casos. I creieu-nos: no solem desaprofitar l'experiència viscuda. Sempre l'acabem reutilitzant.

El personal de la nostra empresa documenta informàticament i de forma fidel totes les tasques realitzades, siguin de la naturalesa que siguin: des d'una atenció comercial, una tasca administrativa, fins a les tasques de programació o la resolució d'una incidència.

Aquesta mateixa informació, gairebé sense filtrar, s'utilitza per relacionar davant del client, les tasques realitzades.

El nostre staff tècnic és molt estable. Aquesta estabilitat es trasllada al tracte amb el client. Normalment el seu tècnic o tècnics assignats duren més que el seu propi personal informàtic. Aquesta característica fa que sempre hi hagi algú que coneix el sistema informàtic. Aquest fet acaba donant estabilitat al funcionament del sistema informàtic.

Tot el nostre equip, des del tècnic de capçalera assignat a la seva empresa fins al director de la nostra empresa, estan al seu servei.

Això vol dir que les incidències de la seva empresa estan protocolitzades. Segons la importància de la incidència, aquesta puja de nivell, implicant cada cop personal tècnic de més nivell, de forma que la decisió sobre el camí a seguir per resoldre-la, sempre està en mans del personal adequat.

I tot aquest camí es fa amb la diligència necessària per tal de minimitzar al màxim l'abast de la incidència.

Tractem les incidències amb generositat. Un tècnic pot estar tractant diverses incidències al mateix temps. Les incidències importants passen per davant i poden fins i tot interrompre el procés de resolució de les de menor importància.

Una incidència informàtica precisa sempre d'un diagnòstic. Una equivocació en la percepció del problema pot ser fatal i conduir a un diagnòstic equivocat. Quan el tècnic es dona compte de l'error en el diagnòstic, no acostuma a replantejar-se la percepció i, si aquesta és equivocada, continuarà errant en la solució.

Nosaltres no deixem que això passi perquè el diàleg és la base del nostre treball. Si una solució no es capaç d'eliminar la incidència, el tècnic responsable parla amb un altre tècnic de l'equip, el qual escoltarà la percepció, estudiarà el cas i formularà un diagnòstic independent del primer.

Sabem mesurar la importància de les seves incidències. Sempre actuem amb l'objectiu de minimitzar el seu impacte. Mobilitzem si cal, personal que, en principi no estaria assignat a aquestes tasques.